大皖新闻讯 春节前夕，安徽省高速公路联网运营有限公司大楼内，96566热线服务大厅里，电话铃声此起彼伏，键盘敲击声与耳麦里的礼貌应答交织，汇成另一种“新春序曲”。这里没有奔驰的车流，却连接着全省7000多公里高速路网的每一次“呼吸”；这里听不见鞭炮喧嚣，却有一群平均年龄不到30岁的年轻人，用声音为千万归家人保驾护航。
96566热线服务大厅
听得见的“高速”呼应
“您好，安徽高速，请问有什么可以帮您？”26岁的许伟声音略带沙哑，语速却平稳从容。这是她当天接起的第127通电话。手边那本《春运高频问题库》已翻得卷边，桌上保温杯里的水几乎没动，“不敢多喝，怕上厕所那几分钟，就有着急的司机打不进来了。”
2022年9月，安徽高速完成“一号通”整合，原96566、96369、95022等热线统一归口，96566成为全省路网的出行服务“总台”。2023年，安徽高速联网公司优化“一号通”运营管理模式，升级建设了96566热线服务大厅，组建了专业化话务团队，完善了热线服务流程，实现了96566热线自主运营，并建立“一号对外、集中受理、分类处置、多级联动”的工作机制，受理安徽全省高速公路收费政策、路况信息、道路救援、ETC服务等业务领域的信息咨询、意见建议、服务投诉等。
压力是几何级增长的。2024年春运峰值日，热线呼入量冲上2.9万次，接近日常10倍；2025年全年呼入总量突破113万次，人工接通率达97.11%，用户满意度达98.79%。数字背后，是话务员们“一口清”的硬功夫——路况、差异化收费、旅游线路，上百条政策口径必须烂熟于心。她说：“司机听到我们秒答，心里就踏实了。”
正在工作的话务人员
电话那端的“酸甜苦辣”
96566不止有“秒答”的爽利，也有吞下委屈的沉默。投诉管理岗的陈彦茹，面前屏幕常被全国各省的工单铺满。一张涉及多省的ETC收费争议单，就是一场与倒计时的赛跑：4小时内必须转出，催外省反馈，综合结果，回应用户。“系统倒计时一秒一秒走，中午不敢休息，盯着屏幕怕超时。”高峰期，她和同事日均处理两三百单，忙到晚上八九点是家常便饭。
更难的是人的情绪。“最棘手的是用户对结果不认可。我们依据外省核查结果解释，但用户就是不满意。”陈彦茹有些不好意思地笑了，“有时候电话挂了，得自己缓一会儿，不能把情绪带给下一个人。”
曾被来电人无理指责长达一小时，也曾因政策不符合期待被反复投诉。但话务员们有个不成文的默契：不顶撞，不挂断，等对方说完，再一遍遍解释。许伟说：“司机在路上本来就很急，我们这边再急，他更没处说了。”
对待司乘投诉处理，对符合政策规定严格落实到位；对不符合政策规定耐心解释到位，确保客户满意度不打折。长期高强度的工作给身体带来疲惫自不必言说。春运期间，话务员日均在岗超10小时，人均接听量突破300通。嗓子“冒烟”是常态，但所有人都守着同一个习惯：少喝水，少离席。
无声的守候，有声的力量
并非所有来电都是咨询与投诉。有些电话，会突然把整间大厅拉进一场生命救援。
2024年春运，话务员邱凯旋接到一通带着哭腔的求助。王女士的丈夫独自驾车，在服务区休息后失联，且身体状况不佳。邱凯旋一边轻声安抚：“您别急，我们一定尽全力。”一边飞速记录车牌、路段，启动紧急协调程序。半小时后，消息传回：人找到了，平安。第二天，王女士再次来电，一遍遍道谢。
这根电话线，救过人，也温暖过无数普通旅途。有用户致电表扬“声音都很温暖”，有人特意感谢找回丢失的物品。在96566热线服务大厅，话务员们每月都能收到这样的“暖心回响”。
今年春节，这支不到百人的团队再次全员在岗。排班表上，许多话务员从除夕一直上到初四。家在滁州的许伟平静地说：“家里人都习惯了，他们都很支持我，说我这工作像‘高速公路上的110’，非常重要。”除夕夜，公司食堂准备了可口的年夜饭，但大家只能轮着去吃，一次不能离席太久。
在安徽高速，看见的是微笑服务，听见的是“有声”力量。“先锋精神，‘应’无止境。”这八个字，刻在大厅墙上，更刻在每一个人的心里。万家灯火亮起时，他们是路网上听不见却不可或缺的“声”力量。新春的安徽高速，车流如织；而这间百米大厅里，青春正以另一种方式，守护着归途。
大皖新闻记者 刘旸 实习生 李璐希摄影报道
编辑 陶娜
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