大皖新闻讯 不坐等读者投诉，主动邀请市民来“找茬”。近日，被读者们称为“鹅馆”的合肥市中心图书馆推出“神秘访客”第二期活动，招募热心读者以不亮明身份的方式寻找馆内存在的服务盲区或有待改进之处。据介绍，“神秘访客”第一期活动已于2025年12月启动，是国内公共图书馆领域内一项具有创新性的尝试。
7月26日下午，合肥市中心图书馆客服督察组工作人员黄新梅在接受大皖新闻记者采访时表示，“神秘访客”第二期已招募10人，目前访客们正在集中摸排问题。
老读者主动报名，所提问题获及时整改
李女士今年22岁，曾长期在“鹅馆”学习备考，对这里非常熟悉，也很有感情。2025年年底，她在“鹅馆”的公众号上看到招募“神秘访客”的推文，抱着想要回报“鹅馆”的心情与一份新鲜劲儿，提交了报名信息。当月，她便收到了入选通知。
李女士收到的入选通知
在“神秘访客”线下会议，李女士拿到了一份暗访检查表，从电话咨询服务评估到安全与应急评估，总共7个大项，28个小项，涵盖读者体验的方方面面，全都能评价、提建议。
此前，大皖新闻曾报道过“鹅馆”推出计时沙漏管理占座行为收获读者点赞一事。而这项举措，正是来源于李女士的建议。
“如果一个人带着大包小包的东西好不容易来一趟，正准备学习或看书的时候，发现很多座位都是空着的，但却被东西占着不能坐，肯定非常糟心。”李女士表示，自己就曾有过这样的经历。她在网络上检索到有其他图书馆采用计时沙漏管理占座行为，觉得这一举措非常好，便在线下见面会上提出了这一建议。没想到，“鹅馆”真的予以了采纳。参加了那次活动，“鹅馆”对于整改的积极性，让她感到激动又欣喜，“他们真的很‘听劝’！除了我，还有几个暗访读者都在说，‘鹅馆’已经很好了，竟然还要‘找茬’。”
合肥市民廖女士也是“鹅馆”的常客，37岁的她从事售后服务工作，对服务细节方面更为关注。在提出饮水机水流偏大、工作人员接待读者时存在的一些细节问题后，“鹅馆”及时进行了调整并给予了廖女士反馈。
“你提的一些合理的建议，他们真的会听进去并改进，这样市民在‘鹅馆’的体验感也会更好，外地游客来了，也会对合肥留下一个美好的印象。”廖女士说。
第二期将排查暑期高客流下的管理盲区
黄新梅告诉大皖新闻记者，“神秘访客”首期活动近50人报名，其中8人成功入选，涵盖大学生、老师、政务服务人员等各行各业的读者。最终收集到46条问题，主要集中在服务流程、场馆环境维护和现场秩序管理等读者日常体验最直观的几个方面，已进行了集中整改。
第二期活动已招募“神秘访客”10人，访客们正在集中摸排问题。“第二期要求更严格。我们明确告诉参与者，不要说好话，只管挑问题。”黄新梅说，本期活动选在暑假期间开展，馆内人流量极大，他们正是希望通过暗访排查出高客流下的管理盲区、服务疏漏，倒逼服务升级。
第二期“神秘访客”线下会议
“与‘鹅’要吐槽、即时反馈平台、留言簿不同，‘神秘访客’是我们主动邀请读者来共建，不是单纯的吐槽、找茬，希望他们能跳出工作人员的固有视角，纯粹站在普通读者视角挑不足。同时拉近图书馆与读者之间的距离，让彼此更理解、更信任。”黄新梅介绍。
“神秘访客”不是一次短期活动，而是一个长期性的读者共建机制。黄新梅说，目前该机制仍处于摸索阶段，后续将持续分批次招募，不断扩充新鲜血液。
大皖新闻见习记者 张静宜
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